相談だけではありません。お客さまから寄せられる「ありがとう」の声【こんにちは。お客様相談室です。】
お客様相談室には、毎日200件以上の声が届きます。
商品に関するお問い合わせや質問が多いなかで、商品への愛や「もっとがんばって！」という激励のお言葉をいただくことも。
そこで今回は、お客さまからいただいた「お礼」や「激励」のお言葉をご紹介。
あわせて、そんな場面でお客様相談室ではどのような対応を心がけているのかをお伝えできればと思っています。
連載「こんにちは。お客様相談室です。」は、実際にいただいたお客さまからのお問い合わせと担当スタッフのやりとりを紹介する企画です。
お問い合わせ以外にこんな声も。お客さまから届く熱いメッセージ
まずは、実際にお客様相談室に寄せられた声をご紹介します。
商品への愛がこもったお礼のメッセージや、「ファンだからこそ言いたい！」という激励のご意見は、私たちキリングループ一人ひとりにとっての励みです。
商品への愛が込められた、お客さまからの「ありがとう」
◾︎タイトル：子どもの受験を支えてくれた『生茶』へのお礼
先月、無事に大学に合格した、三男の高校生活のそばにいつも『生茶』がありました。学校でも部活でも受験勉強でも...。他にも色々な緑茶はありますが、『生茶』を飲むのが一番の安らぎだったそうです。私が買い物に行くときに買ってきてほしいものを尋ねると「お茶、生茶で」と。
思春期の息子の成長と共にそばに『生茶』があったことを思い出しながらメールを打たせていいただきました。一人暮らしを始めた今も飲んでるようです。
ご子息の頑張りや、お客さまご自身の支えがあってこその合格ではありますが、数ある商品の中から『生茶』をお選びいただき、「一番の安らぎ」とまで表現してくださったことがありがたい限りで、胸がいっぱいになったお便りでした。
◾︎タイトル：『生茶 カフェインゼロ』についてのお礼
私は妊娠4ヶ月の妊婦です。
妊娠発覚当初からつわりがひどく飲食ができない日々が続きました。そんな状態で唯一飲むことができたのが緑茶でした。しかし緑茶にはカフェインが含まれているためたくさん飲むことができず苦しい日々を送っていました。
そんなとき出会ったのがキリンさんの『生茶 カフェインゼロ』です。生茶の味が全く落ちることなくおいしい緑茶のままでした。それが本当にうれしくてうれしくて、ついには箱買いしてしまいました！奇跡のような飲み物に出会ったと思っています。
つらい生活の中でこの商品に出会うことができ、研究員・塩野さんのインタビュー記事も拝読し涙が溢れてきました。これからも商品を応援し、買い続けます。素敵な商品を開発していただき本当にありがとうございました。
※インタビュー記事は2014年の記事で、商品名も現在とは異なります。
お客さまも書いてくださったように、味や香りを残したままカフェインを取り除く方法を試行錯誤した結果、完成したのがこの商品です。カフェインを摂取できないお客さまにもおいしい緑茶を味わっていただけたこと、「応援したい」と思っていただけたことが何より光栄でした。
好きだからこそ、頑張ってほしい！お客さまから届いたエール
◾︎タイトル：頑張って下さい！
『キリンラガービール』のファンの者です。最近、ラガーを置いているお店がどんどん減ってます。キリンラガーの代わりをと思い、いろいろなビールをハシゴしましたが、どれもラガーのおいしさにはかないません。また、以前のようにどこでもおいしい『キリンラガービール』が飲めるようにしてください。応援してます！
キリンラガーをご愛飲いただいているお客さまからの声。好きだからこそ、お手間をかけてお便りを私たちのもとへ送ってくださったと思うと、気の引き締まる思いです。
今はSNSで簡単にお客さまの声を知ることができる時代だからこそ、お客様相談室に直接寄せられるメッセージには特別な価値があります。
「相談ではないけれど…」お客さまから伝えてもらったメッセージの持つ力を、社内の好循環につなげていく
お客様相談室に日々寄せられるのは、解決に導く必要のあるお問い合わせがほとんどです。
そんななかで、先ほどご紹介した「お礼」や「激励」の内容は、稀有なご連絡に分類されます。「相談ではないけれど…」といった枕詞とともにご連絡いただくケースも珍しくはありません。
こうしたお声をいただいたスタッフは、「なぜお伝えくださったのか」と背景を想像しながら、それぞれがマニュアルにはない、オリジナルの対応をするよう意識しています。
ただ「ありがとう」をお返しするのではなく、「お電話を切られたあと、これまでよりも心地よくキリン商品を手にとっていただくにはどんな言葉をお伝えするのがよいか？」とその先にまで思いを巡らせます。
そこで、お客様相談室では、日頃からスタッフ間での情報共有にも力を入れ、「こんなときにこんなお返事をしたらよろこんでいただけたよ」と経験をシェアすることも大事にしています。
過去記事でご紹介した「感謝状をお送りする」というアイデアも、そのようなスタッフ間の連携から生まれたもの。「お礼」や「激励」のご連絡についても、こうした工夫は同様に大切にしたいと考えています。
また、商品へのうれしいお言葉は、開発担当者など社内のほかの部署にも伝え、キリングループ全体の励みにさせていただいています。
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お客様相談室へのご連絡以外にも、過去にはキリンビバレッジのXアカウントに、お客さまからこんなリプライをいただいたこともありました。
内容は、第一子をご出産された妊婦さんの旦那さまからのうれしいご報告。
ご自宅での前駆陣痛から病院に到着されてからも、奥さまの手にはずっと『生茶』のペットボトルが握られていたのでした。
奥さまいわく、『生茶』のボトルは強く握りやすく、陣痛の痛みを和らげてくれたのだとか。母子ともに健康で、無事お産ができたというご報告とともに、『生茶』のボトルを設計した担当者へのお礼までいただきました。
この投稿は社内の関係部署みんなで共有し、よろこびを分かち合うとともに、パッケージ開発を担当した本人からのコメントも返信させていただいたのでした。
お客さまの一番近くで、直接お話をさせていただけるのが、私たちお客さま相談室です。そこでいただいたお声を社内に循環させ、お客さまのより健やかな暮らしへと還元していくことも、重要な役割だと思っています。
お客さまのお声は従業員一人ひとりの励みとなり、商品をよりよくするための改良や新商品開発への強力なモチベーションにもなってくれますから。
【スタッフ紹介 vol.14】お客様相談室 キリンホールディングス お客様対応用ナレッジ担当 S
お客様相談室は、チーム一丸となって、日々のお客さまの声と向き合っています。そんなお客様相談室スタッフに、お客さまとの対話で大切にしていることや、記憶に残っているお客さまとのやりとりについて語ってもらいました。
お客様相談室 S
2019年にお客様相談室に着任。キリンビバレッジでの3年間のお客様対応を経て、現在はキリンホールディングスのナレッジ担当としてお客様対応サポートを行いながら、有人チャットの運用、社内向けの日報作成を担当している。
─記憶に残っているお客さまとのやりとりはありますか？
お客様相談室S：「『富士のおいしい水』はどうしてこんなにおいしいのですか？」という、小学3年生のお客さまからいただいた直筆のお手紙です。小学生のお客さまとのやりとりは新鮮でとてもあたたかな気持ちになったことを覚えています。
「おいしい」の感じ方は人それぞれ。それをつくり手である私たちに直接質問してくださったところに、お客さまの商品に対する熱い愛を感じました。
また、このご質問のあとには「どんな機械でどうやってつくっているんだろう？」という内容が続いたことから、商品をとても気に入って「どうしてだろう？」「商品についてもっと知りたい！」との思いでお手紙を送ってくださったのではないかと想像しました。
お客さま対応をする際は、内容だけでなくお客さまの年齢層に合わせて言葉や表現を変えるようにしていますが、直筆のお手紙を前に「どんな対応をするのがいいのか」「どんな言葉を使おうか」といつも以上に考えた出来事でした。
「どうやってつくっているか」のご説明についても、文章だけではイメージすることが難しいのではないかと考え、ホームページでご案内している製造工程の動画のリンク先を添えてお返事をしました。
─お客さま対応をするうえでの心がけ、大切にしていることについて教えてください。
お客様相談室S：お客様相談室では、お客さまと直接やりとりをすることでキリンファンになっていただけたことを肌で感じたり、お客さまがもっとキリンを好きになってくださった瞬間に出会うことができます。
一方で私の業務であるナレッジ担当のミッションは、会社の取り組みを知り、情報を整理してお客さま対応メンバーに共有することです。
「この内容でお客さま対応がしやすいか」「共有した情報はわかりやすいか」「ほかにどんな情報を準備したらお客さまへのよりよい情報提供につながるか」などの考察をしたり、対応メンバーと一緒に考えるなど、間接的にお客さま対応をしている気持ちで業務にあたっています。
また、お客さまからのお声を社内に届け、これからお客さまのために何ができるかを、ほかの部署とも考え分かちあえることにやりがいを感じています。
─Sさんにとっての「いい時間」とは？
お客様相談室S：一つは推し活です。大好きなK-POPのアイドルグループと、我が子の習い事を応援することが毎日の励みです。
誰しも集中している姿、真剣に取り組む姿って輝いていますよね。誰かが夢中になっているその姿を見たときに、「自分も一緒に頑張ろう」と思えるのが、推し活の醍醐味なのかもしれません。
もう一つは、週末キャンプ。緑の匂いや風の音、虫との出会いは心地よく、また普段見ることのできない驚きもあります。自然に触れあいながら家族みんなで作るご飯も最高においしいです。非日常から帰宅した日曜日の睡眠はとっても深く、週末のよい締めくくりになっています。
「こんにちは。お客様相談室です。」では、お客様相談室に届いたお客さまとの心温まるエピソードをご紹介します。
ほっこりするエピソードやお客様相談室の裏側など、お客さまとキリンお客様相談室とのつながりを感じていただければうれしいです。
次回もお楽しみに。
