孫に「なんでビールには泡があるの？」と聞かれました。【第3回｜こんにちは。お客様相談室です。】
お客さまと一番近い場所に立ち、お客さまとキリンをつなぐ「お客様相談室」。
キリンを支える縁の下の力持ちとして、お客さまにキリンを好きになっていただけるよう、誠実なコミュニケーションを大切にしてきました。
そのなかで、実際にいただいたお客さまからのお問い合わせと担当スタッフのやりとりを連載形式で紹介する「こんにちは。お客様相談室です。」。
また、毎月一人ずつ「お客様相談室」のスタッフを紹介していきます。お客さまと向き合い続けるスタッフの想いにも注目してみてくださいね。
ビールの泡に関する質問や、商品名にまつわるエピソードなど、今月もさまざまな問い合わせが届いています。
キリンの工場見学は、もっと多くの人に知られるべきだと思います。
おいしいビールが飲めたらいいなと軽い気持ちでキリンビール工場見学の予約をしました。いざ参加してみると、見学のおもしろさも、『キリン 一番搾り生ビール』のおいしさも想像以上で心から楽しむことができました。キリンの工場見学は、もっと多くの人に知られるべきだと思いました。
お客様相談室：2022年4月より、全てのキリン工場で再開した工場見学。早速ご参加くださったお客さまからは、有料化したコースの内容にも高い評価をいただいております。 これから夏に向かってビールが一層おいしさを増す季節を迎えますので、またぜひお立ち寄りください。
『キリンウイスキー 陸』の商品名のエピソードを教えてください。
『キリンウイスキー 陸』をCMで知り、購入しました。子どもの名前が「陸」というので、成人するとき、プレゼントしたいなと思っています。商品名のエピソードはあるのでしょうか？
お客様相談室：お客さまにウイスキーのおいしさを発見していただきたいという意味を込めて、「新大陸」から「陸」を抜き出しています。 「キリンウイスキー 陸」がお客さまにとって素敵な発見となり、これまでお楽しみくださっていたキリンの商品に加えていただきましたこと、とてもうれしいです。ありがとうございます。お子さまの健やかなご成長をお祈りしております。
孫に「なんでビールには白い泡があるの？」と聞かれました。
先日孫が、ビールを飲んでいる私を見て「なんでビールには白い泡があるの？」と聞いてきました。私はビールに泡があることが普通だと思っていたので、質問されてもしばらく答えられなくて。また孫が来た時になんと答えるのがいいでしょうか？
お客様相談室：ビールの泡は、ビール中のたんぱく質、炭水化物、ホップ樹脂などが、炭酸ガスの気泡に付着してできたものです。ビールの原料である「ホップ」が泡の重要な役割をしているのです。ホップに含まれる樹脂成分が、ビールの泡立ちや、泡もちを良くしています。
また、泡はグラスに注がれたビールから炭酸ガスが逃げようとするのを抑えるふたの役目もするんですよ。
お孫さんにご説明する際に、ホップを使っていない炭酸ジュースでは、ビールのような泡が立たないこととあわせてお伝えになってはいかがでしょうか？きっと好奇心旺盛なお孫さんだと思いますので、知りたいことがまた増えるかもしれません。
今月のお客様相談室スタッフ紹介
お客様相談室は、チーム一丸となって、日々お客さまの声と向き合っています。そんなお客様相談室スタッフに、お客さまとの対話で大切にしていることや、記憶に残っているお客さまとのやりとりについて語ってもらいました。
お客様相談室 Y
2020年3月にお客様相談室に配属。約2年、電話やメール、手紙のやりとりなどを中心に、キリンビールやメルシャン、キリンホールディングスのお客様対応業務を担当。
─記憶に残っているお客さまとのやりとりはありますか？
キリンお客様相談室に着任して半年ほど経ったころ、お問い合わせをくださったお客さまの中に「私は年をとっていて、目も悪いんです。色も分かりにくくて…。」とおっしゃる方がいて、お客様相談室のフリーダイヤルの番号もご親戚の方に調べてもらったとのことでした。きっとご高齢で小さな文字が読みにくいんだろうなと思っていたのですが、そのあと、お客さまから届いた荷物の中に添えられていたお手紙を見て、とても驚きました。
そのお手紙は半紙ほどの大きさの紙で、そこに大きな文字で「この度はご親切にご対応ありがとうございました。よろしくお願いします」と書かれていたのです。
お客さまは、ご高齢で小さい文字が読みづらいというよりも、目のご病気なために大きな文字でないと読めないのかもしれないという気持ちがよぎりました。愕然としたと同時に「私が想像していたお客さまと、実際のお客さまとの間には、どうしてこんなにもギャップがあったのだろう」と考えずにはいられませんでした。
起きた事象や問い合わせの背景をすべて伝えてくださるお客さまもいらっしゃいますが、心うちの一部分を言葉に乗せて伝えてくださる方がほとんどなのではないかと感じました。
もしかしたら、最初にお電話を受けた時の印象が、そのまま思い込みになってしまったのかもしれないとも思いました。それ以降、お客さまの言葉だけでなく、声のトーンや電話の向こうから聞こえてくる音、ちょっとしたメモ情報も漏らさないように心がけています。
─お客様対応をするうえでの心がけ、大切にしていることについて教えてください。
お客さまの立場でフラットに考えられるように心がけています。
そもそも企業とお客さまでは持っている情報量も異なりますし、お客さまが置かれた状況やお申出の背景も十人十色です。
「こういうことをお知りになりたいんだろうな」「こんな経緯で連絡をされたんだろうな」と想像力を働かせつつも、決めつけないようにしています。
また着任するまでは、“お客様相談室＝お客さまのご質問に答える場所”というイメージでしたが、実際に勤務してみると、会社に対してお客さまの声を届けたり、従業員によりよい対応についての相談や投げかけをすることも少なくありません。
お客様相談室は、お客さまとキリンとの橋渡し役でもあります。先入観を持たずに状況を見極めたり、お客様の立場でとらえ直したりしながら、社内の当たり前を疑ってみることも忘れないようにしたいと思います。
─Yさんにとっての「いい時間」とは？
各方面の"推し"にコンサートやサイン会で会いに行くことが生きがいです。
残念ながらコロナ禍でその機会も減ってしまい、そのころにはじめた編み物をするのが現在の至福の時間となっています。
本や動画で調べながら、真似して作ってみたり、アレンジして編んでいます。最近はバケットハットをよく作っていますね。無心で編んでいくことで心が落ち着き、作品ができる達成感も味わえておすすめです。
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「こんにちは。お客様相談室です。」では、お客様相談室が実際にお客さまからいただいたお問い合わせをピックアップし、担当スタッフとのやりとりを連載形式でご紹介します。
商品に関するお問い合わせからほっこりするエピソードまで、お客さまとキリンお客様相談室とのつながりを感じていただければ嬉しいです。
次回もお楽しみに。