誰もがコスモスに囲まれた素敵な写真が撮れますように。お客様相談室に届いた一通のメール【こんにちは。お客様相談室です。】
お客さまと一番近い場所に立ち、お客さまとキリンをつなぐ「お客様相談室」。
キリンを支える縁の下の力持ちとして、お客さまにキリンを好きになっていただけるよう、誠実なコミュニケーションを大切にしてきました。
連載「こんにちは。お客様相談室です。」は、実際にいただいたお客さまからのお問い合わせと担当スタッフのやりとりを紹介する企画です。
「キリンビール福岡工場コスモスフェスタ」にご来場いただいたお客さまとの心温まるエピソードと「健サポ活動」という取り組みについてお届け。
勇気を出して車椅子のお子さまと訪れた「キリンコスモスフェスタ」。そのときの苦労を教えてくださったお客さまからのメール
キリンビール福岡工場では毎年「キリンコスモスフェスタ」というイベントを開催しています。
ビール麦の試験用に作られた畑の跡地を活用し、約7ヘクタールの土地に1,000万本ものコスモスが咲き乱れる風景。これを毎年多くの方々が楽しみにしてくださり、例年約20万人の方が訪れる朝倉エリア最大のイベントです。
昨年、このフェスタへご来場くださったお客さまからメールが届きました。
本日、コスモス畑に足を運んだ者です。子どもが車椅子に乗っているため、他の方々の邪魔にならないよう進み、両脇にコスモスが見渡せる場所まで行きました。
ところどころ通路が設けてあったので降りたかったのですが、車椅子を押す私にはとてもハードルが高く感じました。
一人では車椅子を押して元の場所に戻ることができず、手を貸してくださった方に迷惑をかけてしまい申し訳なかったなと思っています。
ほんのわずかな段差でも通るのが難しく、諦めなければならない人がいることをぜひ知っていただきたいです。
来年は誰もがためらうことなく小道に降りて、コスモスに囲まれた素敵な写真が撮れるように今一度検討、改善していただけたらと思いメールさせていただきました。
いただいたメールの文面から感じられたのは “悲しみ”でした。きっと、楽しみにお出かけくださったのに……。
まずは、このことを一刻も早く現場に届けなければ。そう思い、福岡工場の担当者に伝えたところ、「すぐに検討の時間を設けるので、少しだけ待っていてほしい」と返事がありました。
とはいえ、現場に伝えたとして、イベント中の忙しいときでもあるし、しっかり聞いてもらえるだろうか…と不安な気持ちだったのですが、そんな想像は良い意味で打ち砕かれました。
福岡工場の担当者から驚くほどの早さで、お客さまに伝えしてほしい内容が箇条書きで私のもとへ届いたのです。
・せっかく楽しみにお越しいただいたのに残念な思いをさせてしまい、本当に申し訳なかったこと
・配慮して設計していたつもりだったが、自分たち自身も想像しきれていなかったこと
・本年度の改修はできないが、明日以降は巡回時に注意してお声がけをするように気を付けること
・次年度以降はスロープを設置し、より多くのお客さまに安心してコスモスをご覧いただけるように改善すること
実はこれまでも、キリンコスモスフェスタの通路に関する工夫は重ねていたとのこと。ただ、今回メールをくださった内容から、スロープの傾斜がもう少しなだらかであったほうが利用しやすいことがわかったのです。
これらの内容を踏まえ、ご返信しました。
そして、今年のキリンコスモスフェスタはどうなったのかというと…？
※写真をスワイプしてスロープ設置の様子をご覧ください。
キリンビール福岡工場 コスモスフェスタ公式インスタグラムを見ると、お客さまへ約束したとおり、スロープの角度が再調整されていました。
お客様相談室の窓口となった私は、今年の改善されたことをお客さまにお知らせしたいと思い、開催期間と合わせて再びご連絡をすることに。
すると、こんなお返事が。
とても丁寧なメッセージに大変感動し、拝読するだけでは気持ちが収まらず、お返事させていただきました。
私と子どもがコスモス畑へ訪れてからもう1年が経つんだなぁとしみじみいたしました。
あのときの小さな声に真摯に耳を傾けていただき、今年の会場設営に際しご配慮くださったこと、心からうれしく思います。
また、勇気を出してお伝えして良かったと思いました。ありがとうございます！
昨年と同様に満開のコスモスが一面に広がるころ、子どもと必ず出かけたいと思っています。今からとても楽しみです！
お客さまの言葉に私自身も感動しながら、美しいコスモス畑に思いを馳せました。
そして後日、コスモスフェスタの担当者に「一つのお声に対してなぜここまで具体的に改善策を考え、実践できたのか」を尋ねたところ、こんな答えが返ってきました。
「キリンコスモスフェスタは、福岡工場が地域の皆さまとともに歩むための地域貢献の取り組みです。
このコスモスフェスタをきっかけに、工場所在地の朝倉のことを知っていただけたら、この地域の魅力をお届けできたら、という思いで取り組んでいます。
私たちは、コスモスを楽しみにこの地域にやってきてくださったすべてのお客さまによろこんでいただきたいので、今回のことも自分たちとしては当たり前のことをやっただけなのですが…。
でも、こうしてお客さまがよろこんでくださったことを知り、みんなで取り組んだ甲斐がありましたし、とてもうれしいです。」と。
現場を含めた社員全体が、お客さまのことを考えているのだなと実感しつつも、お客様相談室はこうしてお客さまと現場との橋渡しをする重要な役割なのだと再確認したできごとでした。
「ナイス健サポ！」が合言葉。マニュアルに頼らないお客さま対応だからこそ生まれてきた、数々のエピソード
お客様相談室では、お客さまにとって「健やかな暮らしのサポーター」になることを目指しながら、日々のご対応をしています。
キリンの商品は、日常生活でお召し上がりいただくものがほとんどです。だからこそ、私たちが目指す「健やか」とは、体の健康はもちろんのこと、心も活き活きと豊かに暮らしていただくこと。
さらに、お客様相談室の対応を通じて、お客さまに「いつもキリンの商品をそばに置いておきたい」「人に勧めたい」と思ってもらえたらと願っています。
この「健やかな暮らしのサポーター」を目指す日々の業務を、私たちは略して「健サポ活動」と呼んでいます。
とはいえ、この方針が決まった2022年当初は、戸惑いもありました。「健サポ活動」の内容は幅広く抽象的なので、お客様相談室のメンバー内では「具体的にどうしたらよいのか」と共通認識が持てずにいたのです。
そこで、メンバーそれぞれが「この対応はお客さまの健やかな暮らしをサポートできた」と思った内容を共有し、良い事例はみんなで「ナイス健サポ！」と声をかけて共有する仕組みがはじまりました。
こうして「ナイス健サポ！」と言われた事例が、実はこれまで『こんにちは。お客様相談室です。』でご紹介してきたエピソードです。
良い事例を共有し合うことで「健サポ活動」の共通認識が自然とできあがり、お客さまとのつながりを感じるエピソードが日々報告されているのだと思います。
「ルールづくりが前提のお客さま対応でありながら、こんなにも担当者ごとの判断に任せているなんて」と驚かれることもありますが、そもそもお客さまからのお問い合わせは一つとして同じものはありません。
窓口になる担当者が毎回、お客さまごとの背景を想像しながら“マニュアルのないコミュニケーション”を取ること。
まずはそれを可能にする環境と組織を作ること。
キリンのお客様相談室では、こうしたお客さま対応にこだわっています。
【今回のお客様相談室スタッフ紹介】
お客様相談室 酒類チーム フロント業務担当 H
お客様相談室は、チーム一丸となって、日々のお客さまの声と向き合っています。
そんなお客様相談室スタッフに、お客さまとの対話で大切にしていることや、記憶に残っているお客さまとのやりとりについて語ってもらいました。
お客様相談室 H
2021年10月にお客様相談室に配属。キリンビール、メルシャン、キリンホールディングスのフロント業務を担当し、電話やメールでの対応を主に行なっている。
ー記憶に残っているお客さまとのやりとりはありますか？
お客様相談室H：着任して間もないころ、サプリメントをご購入いただいている方からのお問い合わせがありました。そこで、まずは窓口の電話番号を確認せねばと思い、「確認します」とだけ伝えて保留にしてしまったのです。
保留を解いて窓口のご案内をしようとしたとき、「窓口はここじゃないの？」「キリンの商品でしょう？」と言われてしまい、このとき初めて、お客さまと私との間で認識の違いがあったことに気がつきました。
「確認します」だけでは、「何を」確認するのか正しく伝わりません。私たちにとっては「商品ごとに確認の窓口が複数ある」というのが当たり前でも、お客さまにとってはすべて同じキリン商品。
主語がない状態でお待たせしてしまい、不安に感じられたのだろうと思うと、とても反省しました。
曖昧な言い回しはできるだけ避け、お客さまとの間に認識のズレが生じないよう、丁寧で伝わりやすい言葉選びをするための教訓として、忘れられない失敗談です。
―お客さま対応をするうえでの心がけ、大切にしていることについて教えてください。
お客様相談室H：先ほどの話とも共通しますが、お客さまとの認識を合わせて、「同じ景色を見ること」を心掛けています。
特に、困りごとがあってお問い合わせをくださるお客さまは、伝えたいことがあふれて、話される順序や内容が前後してしまうこともあります。
そういうときは、最後までお客さまのお話を伺ったうえで内容を要約し、お客さまが伝えたかったことや要点をきちんと汲み取れているかを確認するようにしています。
「こういうことかな？」と私の想像でお話を進めてしまうと、お客さまの状況をきちんと把握できず、間違ったご案内をしてしまう危険性も。
また、確認をさせていただきながらお話を整理していくと、最初は不安そうだったお客さまの声がだんだんと落ち着いた様子になっていくことも。「自分の話をきちんと聞いてくれている」と感じてくださるのかもしれません。
―Hさんにとっての「いい時間」とは？
お客様相談室H：自然に触れている時間です。旅行先や地元の公園など、自然に触れながら何も考えない時間を過ごすことで、気持ちがリセットされる感覚を味わうのが好きなんです。
家の近所には自然豊かな公園があるので、誰もいない池のほとりで水の音に耳を傾け、自分を取り戻すことも。頭の中がぐちゃぐちゃだと次に進めない性格だからこそ、こんなひと時が私にとっては大切なんじゃないかなと思っています。
先日一人で旅行に訪れた屋久島は、まさに「浄化された」という言葉がぴったりの場所でした！
「こんにちは。お客様相談室です。」では、お客様相談室に届いたお客さまとの心温まるエピソードをご紹介します。
ほっこりするエピソードやお客様相談室の裏側など、お客さまとキリンお客様相談室とのつながりを感じていただければうれしいです。
次回もお楽しみに。
ライター：山越 栞
イラスト：aya.m
編集：RIDE inc.
