『午後の紅茶』が受験勉強の支えになっています 【第1回｜こんにちは。お客様相談室です。】
お客様と一番近い場所に立ち、お客様とキリンをつなぐ「お客様相談室」。
キリンを支える縁の下の力持ちとして、お客様にキリンを好きになっていただけるよう、誠実なコミュニケーションを大切にしてきました。
お客様相談室 チームリーダー渡辺のインタビューはこちら。
連載「こんにちは。お客様相談室です。」では、実際にいただいたお客様からのお問い合わせと担当スタッフのやりとりを連載形式で紹介します。
また、毎月1人ずつ「お客様相談室」のスタッフを紹介していきます。お客様と向き合い続けるスタッフの想いにも注目してみてくださいね。
『キリンのやわらか天然水』は赤ちゃんも飲めますか？
旅行先での赤ちゃんのミルク用に、『キリンのやわらか天然水』というお水を使いたいのですが、大丈夫でしょうか？沸かして飲ませるのがよろしいでしょうか？
お客様相談室：『キリンのやわらか天然水』は軟水ですので、内臓機能が未発達の赤ちゃんでもお召しあがりいただけます。また、煮沸しなくても、そのままお飲みいただくことができます。
『午後の紅茶』が受験勉強の支えになっています。
初めまして。受験勉強をしながら、コロナの脅威も感じながら、日々を過ごしているのですが、そんな私に、キリンさんの商品は日常を彩る大切な存在です。
『午後の紅茶 おいしい無糖』は毎日飲んでいます。ちょっと疲れたときは『午後の紅茶 ミルクティー』を飲んだり…。『午後の紅茶』は私にとって大切な存在なのです。
そして最近のお気に入りは、『午後の紅茶 まろやか白桃ミルクティー』！桃の味とミルクティーの味が調和していて、本当に感動しました。
私を含む多くの頑張る人の日々をこれからも支えてくれるそんな商品だと思います！
お客様相談室：コロナ禍でご苦労も多い中、勉強に励まれているとのことで、ご心配も尽きない状況かと思います。
そんな中、『午後の紅茶』をそばにおいていただき、ありがとうございます。また新商品の『午後の紅茶 まろやか白桃ミルクティー』をお気に召してくださったとのこと、大変うれしいです！
こちらの商品は、ミルクの上質なコクと、白桃の芳醇な香りが楽しめるまろやかな味わいのミルクティーで、「贅沢なひとときを楽しむ、上質気分転換ミルクティー」を商品のコンセプトとしています。
私どもの商品が、お勉強で疲れた際の癒しにもなっているとのこと、お客様のお役に立てているご様子で本当になによりです。これからも『午後の紅茶』をお召しあがりいただくお客様に、ほっと一息ついたり、幸せなお気持になっていただけるよう商品づくりに努めて参りますので、ぜひご期待いただければ幸いです。
この度は、お時間割いてご連絡いただきましてありがとうございました。寒い日が続いておりますので、くれぐれもご自愛くださいませ。
『ボン・ルージュ 6%ワイン 赤』を、ぜひペットボトルで軽量化していただきたいです
『ボン・ルージュ 6%ワイン 赤』がおいしくて、その感動をお伝えしたくペンをとりました。
「ワインはアルコール度数が高いので、なかなか飲み続けられないのが残念だな」と思っていたのですが、こちらの商品は赤ワインの風味を残しつつ、アルコール度数が低いのが嬉しいです。
開発してくださってありがとうございます。食事にも合いますし、ちょっとしたおつまみと一緒にも楽しめるワインだなと思います。
さらにご要望をお伝えするとすれば、ガラスびんでなくペットボトルにしていただけると、軽くて便利なので嬉しいです。ご参考にしていただけたら幸いです。
お客様相談室：この度は、『ボン・ルージュ 6％ 赤』をお気に召してくださりありがとうございます。お寄せいただいた内容から、お客様が、私どもの商品で食卓を彩ってくださる様子が伝わってまいりました。
『ボン・ルージュ 6％ 赤』は、アルコール度数は控えめでありながら、フルーティ、濃厚な味わいが楽しめる商品です。引き続き、お客様のペースにあわせてお楽しみいただければ幸いです。
また、ペットボトルのご要望につきましては責任をもって関係部門に申し伝え、今後の容器開発の参考といたしたく存じます。大変貴重なお声を頂戴しありがとうございました。
今月のお客様相談室スタッフ紹介
お客様相談室は、チーム一丸となって、日々お客様の声と向き合っています。そんなお客様相談室スタッフが、お客様との対話で大切にしていることや記憶に残っているお客様とのやりとりについて語ってもらいました。
お客様相談室 K
2017年10月にお客様相談室に配属。4年半、キリンビバレッジのお客様対応業務を務め、現在はホームページ「お客様相談室」サイトの運用対応、Twitterでのお客様との会話、お客様日報作成などの業務に携わる。
―記憶に残っているお客様とのやりとりはありますか？
お客様相談室に着任し、間もない頃です。お客様から「自動販売機で購入した商品がいつもと違う」とお電話をいただきました。商品の調査をご提案し、お手元の商品をお預かりして調査部門でお調べしたところ、自動販売機庫内での加温期間が長かったことが原因である可能性が高いということが分かりました。
お客様には、調査の結果とともに、製造時の商品の安全性についてお伝えしました。その時は、私なりにお客様のご不安な気持ちを受けて一所懸命に対応できた、と思っていました。しかし、後日届いたお客様からのアンケートのコメントを見て驚きました。そこには、お客様が利用した自動販売機についてのご不安が記載されていました。お客様は、原因はもとより、引き続き安心して利用するためにどのような対策を講じたのかの方が重要だったことに、アンケートを読むまで気づかなかったのです。
この出来事で、私がお客様のお気持ちの真意を汲み取れていなかったことを知り、とても落ち込んだことを今でもよく覚えています。その経験から、お客様の本当の気持ちは何か、丁寧に会話を重ねながら汲み取ろうという姿勢に変わっていきました。
加えて、お客様が安心してくださるにはどんな情報が必要か、どんな対応が必要か、を考えるようになりました。お客様のお気持ちに寄り添える文章を工夫する、お客様の関心に応じて情報をご提供するなど、色々と挑戦するきっかけになったやりとりです。
―お客様対応をする上での心がけ、大切にしていることについて教えてください。
キリンビール前社長の布施の言葉「お客様のことを一番考える」ことを意識しています。お客様がどんな気持ちで私たちにご連絡いただいているのか想像し、その気持ちに寄り添うことを心がけています。1件1件のお声に対し、お客様が時間と手間をかけて届けてくださったことに感謝し、誠実に対応することで、少しでも「キリンに連絡して良かった」と思っていただけたら嬉しいです。
ホームページの「よくあるご質問」をブラッシュアップする時も、その思いは同じで、「どのようにお伝えしたら、お客様にとって理解しやすくなるだろうか」「お客様にとっての不の要素を解消するにはどうしたらよいだろうか」とチームで議論しながら内容を検討しています。
―Kさんにとっての「いい時間」とは？
家族や友人とのテニスの時間です。夫と息子に影響され、約2年前にテニススクールに通い始めました。
テニス経験はほぼなく、学生の時に授業で習った程度でしたが、運動不足が続いていた私にとって、気持ちがリフレッシュできる大切な時間になりました。なかなか上達できず息子の相手にもならないのですが、家族と共通の話題ができて会話が増えたようにも思います。テニス仲間もできました。楽しい時間を共有できるのが嬉しいです。
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「こんにちは。お客様相談室です。」では、お客様相談室が実際にお客様からいただいたお問い合わせをピックアップし、担当スタッフとのやりとりを連載形式でご紹介します。
商品に関するお問い合わせからほっこりするエピソードまで、お客様とキリンお客様相談室のつながりを感じていただければ嬉しいです。
次回もお楽しみに。
イラスト：aya.m
