日にちが経ったワインは飲んでも大丈夫ですか？【第4回｜こんにちは。お客様相談室です。】
お客さまと一番近い場所に立ち、お客さまとキリンをつなぐ「お客様相談室」。
キリンを支える縁の下の力持ちとして、お客さまにキリンを好きになっていただけるよう、誠実なコミュニケーションを大切にしてきました。
そのなかで、実際にいただいたお客さまからのお問い合わせと担当スタッフのやりとりを連載形式で紹介する「こんにちは。お客様相談室です。」。
また、毎月一人ずつ「お客様相談室」のスタッフを紹介していきます。お客さまと向き合い続けるスタッフの想いにも注目してみてくださいね。
ワインの保存方法に関する質問や、キリンが行っている取り組みについての感想など、今月もさまざまなお問い合わせが届いています。
『キリン 生茶 カフェインゼロ』は、どうやってカフェインを除去しているんですか？
コーヒーなど、カフェインを含む飲料を飲むと眠れないので、飲まないようにしています。でも、カフェインゼロと聞いて『キリン 生茶 カフェインゼロ』を飲んでみたら、疲れていたからか眠れました。この商品は、どうやってカフェインを除去しているのでしょうか？
お客様相談室：2022年6月7日にリニューアルした『キリン 生茶 カフェインゼロ』をお試しくださり、ありがとうございます。
製法については、カフェインクリア製法を行っています。カフェインクリア製法の詳細は、キリン公式noteの記事でもご紹介していますので、ぜひ読んでみてくださいね。
『キリン 午後の紅茶 for HAPPINESS 熊本県産いちごティー』の熊本支援は、いい取り組みだと思います。
『キリン 午後の紅茶 for HAPPINESS 熊本県産いちごティー』が発売されましたね。去年たくさん飲んだので、今年も飲みたいなと思っています。ホームページで昨年の寄付額を見たのですが、自分が買った分で少しでも貢献できたのかなと思い、うれしかったです。いい取り組みだと思います。
個人だとできることは限られますが、このような取り組みを続けていただけると、誰かの役に立てると思います。被災だけでなく、コロナで大変な人がたくさんいるので、そういう方にも力になれたらいいなと思います。
お客様相談室：お問い合わせありがとうございます。昨年は、『キリン 午後の紅茶 for HAPPINESS 熊本県産いちごティー』の売上1本につき3.9円、総額38,704,630円を熊本県へ贈呈させていただきました。多くのみなさまにご賛同いただき、大変ありがとうございました。
去年に引き続き、6月21日に『キリン 午後の紅茶 for HAPPINESS 熊本県産いちごティー』も、売上1本につき3.9（サンキュー）円を熊本復興応援のために活用するとともに、今年は熊本県オリジナルいちご「ゆうべに」と熊本県産紅茶葉を5％使用し、商品を通じて熊本の魅力を全国にお伝えすることで、地域のみなさまにも貢献したいと考えています。（果汁0.1％）
ホームページもご覧いただき、ありがとうございます。午後の紅茶ブランドページでも詳しくご紹介していますので、機会があったらぜひご覧ください。
今年の販売は状況にはよりますが、12月頃までを予定しています。これからもぜひご愛飲いただけると、うれしいです。
日にちが経ったワインは飲んでも大丈夫ですか？
家族旅行の際に、ホテルで飲もうとワインを買ったんですけど、結局飲まずに車のトランクの中に何本も入れていたんです。ある日思い出して、トランクから取り出したんですけど、日にちが経ったワインは飲んでも大丈夫ですか？
お客様相談室：未開封であればお召し上がりになってお身体に障る影響はありませんが、高温になる場所での保管は、風味の劣化につながることがあります。
ワインを保管する際は、直射日光や強い光があたる場所を避け、12～14度くらいで一定の温度に保たれた場所がよいとされています。また、振動もよくないので、暗くて涼しい静かな場所での保管をおすすめしています。
詳しいワインの保存方法は、キリンのホームページでもご紹介していますので、ぜひご覧ください。
キリン公式サイト「お客様相談室だより」でも、お客さまの声を掲載中！
キリン公式サイト内の「お客様相談室だより」では、「こんにちは。お客様相談室です。」でご紹介したお問い合わせ以外にも、お客さまからいただく質問やうれしい声とあわせて、お客様相談室からの回答や詳しい情報を発信しています。
気になった方はぜひこちらも覗いてみてくださいね。
今月のお客様相談室スタッフ紹介
お客様相談室は、チーム一丸となって、日々お客さまの声と向き合っています。そんなお客様相談室スタッフに、お客さまとの対話で大切にしていることや、記憶に残っているお客さまとのやりとりについて語ってもらいました。
お客様相談室 I
2015年10月にお客様相談室に配属。日報をはじめとした「お客様の声」を社内に共有する発信物や、お客様対応好事例を共有する発信物の作成を主に担当している。また、お客様の声を基に、より良い商品・サービスをご提供していくための施策を他部署と考える改善窓口、社内向けのご指摘対応研修も担当。
─記憶に残っているお客さまとのやりとりはありますか？
ご指摘対応をした際、お客さまにはその対応を評価いただく「満足度調査アンケート」にご協力いただいています。全てに目を通していますが、その中で今でも忘れられないコメントがあります。
「スクリューキャップの商品を開栓しようとして妻が指を切ってしまった」というご指摘でした。しかし、そのあとのアンケートにはこう綴られていました。
「今回メールにて一報を入れさせていただきましたが、お客様相談室のご担当者の方をはじめ、長野支店の方、本社の調査チームの方々、みなさんが一丸となり、今回の件にご対応頂きました。チームキリンは素晴らしいと思いました」。
私たちは、ご迷惑をおかけしているお客さまに対し、「その不安・不満な思いを早く払拭して差し上げたい」、「この対応がお客さまの心に残る体験となってほしい」と、それぞれの立場で私には何ができるかを考え抜いて接することを心掛けています。
地域の担当営業は“お客さまのことを一番考える”を胸に、お客さまと直接お会いして心の声に寄り添うことを大切にしています。そして、調査部門は詳細に調べた結果を事実として報告することに留まらず、画像や資料を交え、分かりやすくご納得いただけるように、言葉遣いや表現にまでこだわって報告書を作成しています。
それぞれの思いが一つになってお客さまの心に響いたこと、チームキリンを評価いただいたことがとてもうれしく、チームキリンを誇らしく愛おしく感じました。
─お客様対応をするうえでの心がけ、大切にしていることについて教えてください。
前回ご紹介のYさんが、お客様相談室を“お客さまとキリンとの橋渡し役”と言っていましたが、私の業務は“橋渡し役”そのものです。
社内にお客さまの存在を身近に感じてもらえるよう、お客さまの声を活かして商品・サービスの向上につなげられるよう、毎日頂戴するお問い合わせをさまざまな形で社内に共有しています。直接お客さまと接する機会の少ない製造現場や研究所では、「日報を見るのが楽しみ」との感想をいただきますし、他部署との交流の場では「日報見てますよ」と声をかけられることも。
うれしい反面、橋渡し役の責任を感じます。消費者サイド・企業サイドのどちらにも加担することなく、中立な立ち位置で俯瞰するバランス感覚を意識し、お客さまの声を起点にお客さまとキリンの笑顔の好循環を回していけたらと思っています。
─Iさんにとっての「いい時間」とは？
散歩をしながら景色のいいところを求めているうちに、山に行くようになっていました。見上げていた頂上に辿り着き、見渡す景色は雄大で、いつまでも眺めていたいと思います。
ですが、いい山にはいいお酒がつきもの。下山したあとの締め括りも満喫します。
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「こんにちは。お客様相談室です。」では、お客様相談室が実際にお客さまからいただいたお問い合わせをピックアップし、担当スタッフとのやりとりを連載形式でご紹介します。
商品に関するお問い合わせからほっこりするエピソードまで、お客さまとキリンお客様相談室とのつながりを感じていただければうれしいです。
次回もお楽しみに。