お客さまと一番近い場所に立ち、お客さまとキリンをつなぐ「お客様相談室」。キリンを支える縁の下の力持ちとして、お客さまにキリンを好きになっていただけるよう、誠実なコミュニケーションを大切にしてきました。

その中で、実際にいただいたお客さまからのお問い合わせと担当スタッフのやりとりを連載形式で紹介する「こんにちは。お客様相談室です。」。

また、毎月一人ずつ「お客様相談室」のスタッフを紹介していきます。お客様と向き合い続けるスタッフの想いにも注目してみてくださいね。

ペットボトルの「HOT」や「COLD」の表記に関するお問い合わせや、『午後の紅茶』のSDGsへの取り組みに関する質問など、今月もさまざまなお問い合わせが届いています。

ペットボトルの生茶を買ってきたのですが、「HOT」と書いてあったり、「HOT&COLD」と書いてあったりします。これは、どういう意味ですか？　

お客様相談室： お問い合わせありがとうございます。オレンジのキャップが付いた生茶は「HOT」専用で、「HOT&COLD」と書いているものは、自動販売機や店頭での販売の際、「HOT」と「COLD」、どちらでも販売できる容器となっています。

ご家庭で温めてお飲みになる場合には、耐熱容器に移して電子レンジで温めるか、鍋に移して温めてください。もし専用の加温機(ウォーマー)で温める場合は、60℃以下となるように設定して、容器を立てた状態で温めてください。

なお、容器のまま湯煎や電子レンジで温めると、容器の破損、液漏れの原因となりますのでおやめください。また、未開封商品の加温後の冷却や冷却後の再加温はおやめください。

キリンビバレッジとスリランカの関係や『午後の紅茶』のSDGsの取り組みについてお聞きしたいです。

お客様相談室： ホームページでキリンのCSV活動の記事をご覧になり、スリランカ紅茶農園支援に興味を持たれたとのことですね。キリンがCSV活動を通じ、SDGsの達成に貢献しているんだと、高校生のみなさんにも知っていただけてうれしいです。

日本に輸入される紅茶葉の約50%がスリランカ産で、日本に輸入されるスリランカ産の紅茶葉の約24％が『午後の紅茶』に使用されています。

『午後の紅茶』は発売当時の1986年からずっとスリランカ産の紅茶葉を使用しており、スリランカは『午後の紅茶』のおいしさを支えてくれている存在です。これからもおいしい紅茶をつくり続けていくために、スリランカとのよりよいパートナーシップを築いていこうという想いから二つの活動をしています。

一つ目は、2007年よりスリランカの小学校に、子どもたちがいつでも図書を閲覧できる「キリンライブラリー」を設置し、図書寄贈を継続しています。

スリランカでも、都市部と異なり茶の名産地があるような地方の学校は、日本では当たり前のように置かれている学級文庫や充実した図書室がないというのが現状です。

キリングループでは、茶園で働いている方々のお子さんが通う小学校に図書の寄贈活動を行い、子どもたちの学力向上や、将来への夢を描くお手伝いを続けています。

二つ目は、スリランカで良質な茶葉を持続的に生産していけるように、スリランカ紅茶農園で働く人々の労働環境や生活環境に配慮し、環境を保全して茶葉を生産してもらうために、「レインフォレスト・アライアンス認証（※）」取得支援活動を行っています。

▼編集部より
長年スリランカの産地支援を率いてきたキリン社員と『午後の紅茶』ブランド担当が、「キリン スリランカフレンドシッププロジェクト」の背景や、目指していることについて語っています。こちらもぜひ読んでみてくださいね。

一番搾り麦汁のあとの、二番搾り麦汁はどうしているのですか？

お客様相談室：お問い合わせありがとうございます。『キリン 一番搾り 生ビール』に使用している「麦汁」につきましては、「一番搾り麦汁」のみを使用しており、「二番搾り麦汁」は搾っていません。

一番搾りを含めた、ビールや発泡酒などの製造工程で発生する搾汁後の仕込粕は、大麦麦芽等由来の栄養成分が残っているため、牛等の家畜の飼料やキノコ等の菌床などに有効活用されております。

▼編集部より
『一番搾り』は、どのように誕生し、多くのファンに愛され、そしてこれからどう進化していくのか？
『一番搾り』が歩んできた30年の道のりについて、こちらの記事でお届けしています。「二番搾り麦汁」の活用についてもお話ししていますので、読んでみてくださいね。

今月のお客様相談室スタッフ紹介

お客様相談室は、チーム一丸となって、日々お客さまの声と向き合っています。そんなお客様相談室スタッフに、お客さまとの対話で大切にしていることや、記憶に残っているお客さまとのやりとりについて語ってもらいました。

―記憶に残っているお客さまとのやりとりはありますか？

以前、お客さま対応をしていた頃の出来事をご紹介します。
お客さまからホームページを通じてお送りいただいたメールについて、もう少し状況を詳しく伺うため、お客様相談室の受付時間内に電話をいただきたい旨を、お願いのメールとして返信したときのことです。

しばらくご連絡がないので心配になり再度メールをお送りしたところ、お客さまから「あなたは、私がメールする時間を見ていますか？日中の連絡が難しいからメールをしているんですよ。」と教えていただきました。

私は、お客さまがメールに書かれた文面しか見ていなかったことに愕然としました。この出来事を通じて、メールの送信時間も“お客さまを知る”大切な情報の一つであることを学びました。

そしてもう一つ。
「近々冷蔵庫を買い替えるので生茶2リットルのペットボトル1本あたりのサイズを教えて欲しい」とお問い合わせをいただいたそのお客様は、新しい冷蔵庫に何本まで入るか知りたいとのことでした。

私は、生茶をご愛飲くださっていることへの感謝の気持ちをお伝えし、お客さまのご自宅に冷蔵庫が届いた様子を想像しました。そして、ご案内の最後に「ご自宅へ新しい素敵な冷蔵庫が届きましたら、生茶を冷たく冷やしていただき、これからもご家族みなさまでお楽しみください。」と添えたところ、お客さまから「今まで問い合わせをして、こんなにうれしい気持ちになったことはありません。ありがとうございます。」とわざわざお礼の言葉をいただきました。対応を終えたあと、心がとても温かくなったことを、今でもときどき思い出します。

現在は、お客さま対応をサポートする業務をしていますが、お客さまに寄り添う、お客さまの立場で考えるとは“お客さまを見る・知ること”なのではないかということを、二人のお客さまから教えていただいたように思います。

―お客さま対応をするうえでの心がけ、大切にしていることについて教えてください。

お客さまが電話やメールをくださるまでには、お客さまお一人おひとりにドラマがあります。

電話やメールをいただくお客さまの状況や思いを想像しながら。でも、お客さまとの距離感や間合いを大切にしながら、お客さまの生活や暮らしにそっとお邪魔するような気持ちで、お客さまの言葉や文字にならない声をきくことが大切だと思っています。

―Uさんにとっての「いい時間」とは？

親子三代で時間を見つけては一緒に買い物へ行き、ランチをすることがささやかな楽しみです。窓から見える木々がうつくしいサラダバーのお店がお気に入りで、新鮮な野菜を食べながら、ゆったりした気持ちで過ごす休日は最高の贅沢です。

お互いの悩みを相談したり、うれしかったことを共有しながら気兼ねなく話すことができる当たり前の時間が、私にとって、とてもいい時間です。

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「こんにちは。お客様相談室です。」では、お客様相談室が実際にお客さまからいただいたお問い合わせをピックアップし、担当スタッフとのやりとりを連載形式でご紹介します。

商品に関するお問い合わせからほっこりするエピソードまで、お客さまとキリンお客様相談室とのつながりを感じていただければ嬉しいです。

次回もお楽しみに。

イラスト：aya.m
編集：RIDE inc.